业主的满意是物业行业追求的重要目标，也是业内人士谈得最多的话题之一。满意的前提是要深入了解、掌握业主们的心愿和需求。物业人不妨尝试假设自己正是某个项目的住户、商户，将自己置身于业主的角色，持续地细致观察、体验他们的感受，以更好地确立工作主体意识、找准服务岗位坐标，与身边的居民、商户共情共鸣——他们已说、未说的大量想法、需求将能被敏锐地感知和及时地理解、响应。
在此基础上，物业服务要做的就是一些与业主心心相印的简单“算法”。
用心做“减法” 才能让业主满意地消除烦忧
物业管理和服务中经常面临的一些日常事务，影响着部分或全体业主的感受、利益。提升物业满意度，经常是要用优质的服务对症下药来做“减法”——认真、及时处理好相关事务，化解烦恼，解除困难，从而让业主生活便利、舒心。
公元国际大厦是交付使用十余年的老写字楼，常年人来车往，周围路面出现开裂、凹陷等不同程度的问题。不仅影响整体美观和品位，也给出行的车辆、行人造成不便，还存在一定的安全隐患。不久前一个晴好的周末，该项目上的干部员工放弃休息，利用购买的材料以及平时收集的装修业主不要的零散黄沙、水泥，抓紧在车辆进出较少的时段做好路面修复。大楼的业主和经营户看到了，都夸物业为大家做了一件实实在在的好事。
苏高新·名泽园是个新小区，最近某业主发现6号楼外墙大理石墙面有一整块破裂，同时离地面位置出现多道裂纹，十分担心墙体会出问题。物业梅主管得悉情况后，向她解释裂缝是由于地面轻微下沉所致，跟墙的主体没有关系。见该业主仍有疑虑，梅主管随即又安排人手去修补裂纹和破损的外挂墙面。修复完好后，这位业主心里的石头终于落地，连连感谢物业人员。
这两件事都是效果明显的“减法”服务，及时消除了相关业主的烦恼和担心，并得到了他们的认可和称赞。同时，两个问题的处理都体现了物业员工勤勉尽责的服务态度，把寻常工作做成了“满意服务”。
主动做“加法” 才能让寻常的物业服务更富成效
物业管理服务很多时候要做“加法”，来满足业主们提出的一些需求，或主动解决项目上存在的问题，增加业主生活、住居中的便利、舒适、美好。在实践中，“加法”服务还经常增加、创设某种工具、平台、手段，来快速、有效地做好服务，达到让业主满意的目的。
前段时间，为了让业主们视觉环境有大幅提升，麒胜物业果岭里项目戴主任带着工作人员在小区内挂上了一串串七彩旋转风车。五颜六色的风车在葱葱郁郁的绿植中间显得非常亮眼，用独特的旋律谱写着动听的乐章，蓝天白云下的果岭里一片祥和、快乐。业主们看了夸奖物业人用心做事，孩子们更是喜不自禁。
运河佳园小区是一个拆迁安置和商品房混合的综合性小区，居住人群复杂，部分业主生活习惯非常随意。有的常常将杂物就便放置，物业清了又放，放了再清；有的高空抛弃零散物品，飘落在绿化带上；还有的垃圾不入桶……对于以上情况，管理处经过讨论，在今年春天发出了文明共建倡议书，倡导业主们一起监督各种不文明、不卫生的现象，并打算适时采取措施曝光，有效帮助和督促改正不文明习惯。该倡议书内容得到了很多业主的积极支持。
上月，运河佳园小区曝光平台正式运作，物业处将不文明现象的图片、工作人员清理的过程及时展示在平台版面上。业主们看了大多深有感触，小区内的不文明行为渐渐少了，环境变得越来越整洁了。
善做“乘”“除”法 才能让服务过程成为物业人的“得道”之旅
出色上佳的物业服务还要将方方面面的情况都考虑进去，力求效果尽善尽美。为此，物业人员要将项目上的情况“了然于心”，对业主的心理需求“不言自明”，服务所需的方法技巧“驾轻就熟”，以致物业管理服务工作常常会有多角度的考虑、多方位的努力、多方面的收效。即便是一件看似单纯的事，也会和其他的因素聚合起来放大效应，在安全、便利、舒心的基础上赢得众多业主的满意和称赞。
银泰雅苑内有两座古色古香的木质凉亭，是小区业主和居民休闲晨练、夏天消暑的好去处。该凉亭原先由松木建成，经过十几年日晒雨淋亭盖结构出现腐烂、松动等情况，小区的业主们对此有所担忧。为了尽快还业主一个安全的休闲环境，鸿大物业领导和银泰雅苑管理处经过慎重、周密的考虑，以最快的速度征求各方意见、完成了业主签名和公示。本月初修复时，重做的亭盖采用性能更好的树脂瓦取代原先的松木材质，并对凉亭周边的乔木认真疏枝，加强空气的流通，以尽量延长其使用寿命。
随着夏季的渐渐来临，文昌花园小区里两百多颗绿油油的枇杷树上已结满了黄澄澄的果实。为了能让居民们尝鲜，上月底，万杨物业文昌花园项目处的张经理和社区志愿者们花了一个上午时间，辛苦采摘了满满几大筐果实。一筐分发给围观已久的居民们，几筐送到文昌花园老年公寓，剩下的分给了小区内的孤寡老人。
以上物业所做的两件事分别得到了各自小区业主们的普遍认可和赞扬。周到的考虑和诚挚的用心，可以把一件普通的工作做成业主们普遍满意的服务。正所谓“一粒沙里做世界”，凡事尽心皆可深刻博大。
因此，这种效果倍增的“加法”服务通常包括了多个富有成效的用心之处，笔者称之为“乘法”服务。反过来，如果一件事解除了业主可能有的多方面的疑问、担心，满足了多方位的需求，是效果倍增的“减法”服务，不妨又可称之为“除法”服务。
自然，达成如上的综合服务效果对物业员工的思维、素养和能力都有一定的要求。当勤勉刻苦、孜孜以求的物业人能够善做“乘”“除”服务时，好像业主们的各种心思都装在了自己的胸中，好像他们一直就在自己身边打气、助力，这是一种无声无形的协同合作，一种心心相印的满意服务。
如此，上述的“算法”服务过程正是这些物业人长期诚恳内修的心灵的“得道”之旅。（扬州物业网 施福林）