对于服务业而言，沟通是开展工作的前提，物业工作直面大量的生活琐细，牵涉到千家万户的公利和私利，沟通作用自然非常重要，善于沟通是做好物业管理服务的重要支撑。
同时沟通是一门艺术，是情感的艺术，也是理性的艺术，或者说是综合性的艺术。高效的沟通往往是高水平的综合艺术。当物业管理服务中事情、对象和场景变化时，对沟通艺术的要求也会随之发生变化。
人是情感动物，相互沟通时对主体情感的真实性、纯度有一定的要求。哪怕一个非常普通的人，只要他满怀真情去沟通，常常也能收到明显的效果。这里真情的要素大致包括礼貌、诚恳、坦率，有时还需要持续饱满的热忱。前不久我市永旭物业公司仙次元项目处应甲方要求，须将该商业街休闲广场上的车辆尽快全部清走。具体执行任务的是第1天刚刚入职的秩序维护员王师傅。在他真诚劝说下，绝大部分车主都配合把车辆移走了，只剩一个商铺老板拒不同意，同事们帮他去劝导也没有效果。第2天王师傅又主动上门，持续与车主真情沟通，最终得到了他的理解和配合。得知结果，项目处其他人都为他高兴并表示佩服。王师傅并没有什么经验技巧，坚持不懈地“动之以情”就是他的主要沟通秘诀。
当然如果真情和“真理”搭配那是再好不过了。今年春节前我市廖家沟城市中央公园里，一对年轻夫妇坚持要给滞留园中的流浪狗喂食。万杨物业的巡逻队员韩师傅见状，上前从多个方面给他们耐心讲解在园中喂食流浪狗的种种危害，说得小夫妇俩心服口服，还表达了深深的歉意。这就是情理交融进行沟通的威力，所以古人言“吃的盐和米，讲的情和理。”情理并用，更能打开心扉、达到目的。
还有的时候，某些事情的办理有较长的周期，需要过程中的持续沟通，这就要求在坚持合情合理沟通基础上，整件事处置程序要公正、规范。记得去年下半年我市新能源物业服务的栖月苑小区某栋楼更换电梯时，该物业处对所有住户热心宣传政策、措施，对所有环节采取了全过程的民主、公开，赢得了该栋楼业主们的广泛支持。仅花了一个多月时间，新电梯就顺利安装完成并投入使用。
不过就算以上三种方法结合在一起使用了，并不是所有事情、所有沟通对象都“吃这一套”，这时候借力沟通就非常重要。最近我市某小区物业管理处在清理私家菜园过程中，就遇到了难以沟通、拒不配合的老年业主。工作人员情急之下联系了他们的女儿来做思想工作。听了女儿短短几句劝慰的话，两位老人虽不情愿，但已同意配合清除，确保了本次清理最终取得成功。
能得到沟通对象的亲友（包括邻居、熟人）的帮忙自然最好，倘若物业服务过程中没有这种便捷、有效的力量可借，又遇上执拗、无理之人，物业企业也可视情况寻求行政执法部门的帮助。我市另一家物业企业在今年元旦前后的两次清除小区菜园行动中，就迫不得已地分别请求辖区民警和城管援助，一举完成了清理任务。当然即便有了强力部门的支持，物业工作人员仍应全程做好“柔性配合”和“温情收尾”，以温和的态度、细腻的言行缓冲情绪、避免结怨，保持一种随时友好沟通的开放状态，以便执法后与沟通对象仍能尽快恢复正常交往，维持轻松和谐的服务关系。
沟通水平再高，就整个物业管理和服务而言，也只能在一定程度上和某些环节中发挥作用。正如所谓“功夫在诗外”，物业企业还要从沟通外的相关因素、方面同时认真谋划、用功。本月我市某小区物业处一位管家针对业主们经常提出的涉法事项的疑问，邀请了本小区一位律师居民给大家做集中义务讲解。参加的业主们非常高兴，一件件困扰自己的疙瘩事终于解开了。同时这样的举措既促进了“邻里物业一家亲”，又在小区内营造学法、用法氛围，引导业主们遇事依法理性沟通、解决，可谓一举多得。
实际上，物业沟通的重要基础还是物业企业的服务水平、质量在业主心目中的基本印象。近年来我市的老旧小区改造和雨污分流施工中，时常会发生一些施工方、物业企业、业主之间的三方矛盾。针对这一情况，今年春节后，我市鸿大物业宝带新村管理处在雨污水管分流改造一开始，就引导施工队妥善存放材料，疏导好居民车辆，巡查、更换被压坏的井盖等设施。针对业主们的种种疑问，物业管理处经理亲自去解释、协调，确保了工程顺利实施。可见该小区物业方是肯用心、有准备的人，对事情有预判，遇问题有对策，更兼切实、勤恳的持续服务，是一种多举配合、整体和谐的“大沟通”。因此即便业主遇上不快、不满的事，一般也容易及时沟通、化解，不会梗阻误工，更不会蓄积情绪、小事闹大。
从以上的种种分析可见，沟通做得到位，物业服务顺畅、效果彰显，群众满意度高，对于在小区内建立良好的物业和业主关系作用显著。因此物业服务企业要不断苦练内功、增强全员沟通能力，进而提升物业团队的整体素质和服务水平，以更好把握当前“十四五”建设和物业行业转型升级中的各种机遇，谋求更快更好的开拓发展。（扬州物业网 施福林）