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黄石市物业服务基本标准及等级基本标准(试行）

(四级）

项目	物业服务基本要求	分项名称	基本服务内容	四级
综合管理服务	（1）承接物业项目具备实施物业管理条件，项目房屋已登记或完成竣工验收备案（政府相关部门出具验收手续），并完成承接查验。

（2）按照《湖北省物业服务和管理条例》规定签订书面物业服务合同，物业服务合同服务内容达到综合服务基本标准，物业管理范围图纸明确，管理标的物登记确认。

（3）员工统一着装、挂牌上岗，按照物业服务内容有完善的岗位分工，安全生产责任人明确，项目负责人持有物业管理项目经理证，电工、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗并在公共区域予以公示。

（4）建立报修服务与投诉处理制度、业主信息保密制度、服务质量管理（设施设备管理、秩序维护、环境卫生、绿化养护）、安全生产（应急预案）、档案保管、内部考核等制度。

（5）物业服务企业营业执照、规章制度、投诉联系电话等上墙公开，设有一定数量公示牌、宣传栏，并按照《湖北省物业服务和管理条例》规定及行政主管部门要求执行信息公开公示，“四监督一公开”“三栏一箱”执行到位。

（6）对发现违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为进行劝阻、制止，下达书面整改通知，可采取“三联单”方式书面报告有关行政主管部门、业主委员会或社区、街道办事处。

（7）有场地、专人保管档案，收集整理和归档物业竣工验收、设施设备管理、业主信息、装饰装修管理、日常管理服务等资料。

（8）代管业主公共收益的应开设独立账户存放，至少每半年公布1次收支情况。

（9）参与小区文化建设、文明城市建设、党的建设等活动，及时统计上报企业和项目物业管理相关数据，支持、参与物业行业协会工作。宣传栏内容按照要求适时更新。	办公

条件	固定办公场所并标识	增加会议室
配置桌椅、文件柜、电话、打（复）印机、电脑及互联网等设施	设备完善、先进
接待

时间	提供接待服务	配备专职客服，每日提供不少于10小时接待服务
投诉

处理	投诉处理、回复不超过24小时，并对有效投诉记录、回访；沟通语言文明、不粗暴	回访率不低于95%
客户

服务	（1）定期公布物业服务情况报告。

（2）重要物业服务事项，及时在主要出入口、单元门口公告。	每6个月公布次数不少于1次
访问

调查	每年访问入住业主，并调查满意率。拜访户数不得低于入住户数的80 %，访问记录完整。	拜访户数不低于90%
调查入住满意率不低于70%	不低于85%
文化建设	积极参与社区文化建设。	每年不少于3次
物业共用部位与共用设施设备管理	（1）根据约定实施物业共用部位、共用设施设备管理、检查并记录，登记小区业主共有部分、共用部位用于经营、改变用途等使用情况。

（2）根据约定巡查房屋结构的可见部分，发现重大安全隐患，及时通报业主，并向有关部门报告。

（3）危及人身安全的物业共用部位、共用设施设备，设置清晰的警示标志。

（4）发生设备故障及重大或突发性事件应实施现场应急处置并记录，极端气候前后有检查、防范和处理措施。

（5）物业共用部位、共用设施设备小修养护、维护按照物业服务合同约定内容及标准执行，未约定的物业共用部位、共用设施设备小修养护、维护直接材料、特殊专业人员人工等总费用应达到项目应收物业费的5%（不含中大修费用）。

（6）物业共用部位、共用设施设备需要中大修或改造、更换（更新）维修的，应提出书面维修方案及预算费用，及时向业主委员会或者有利害关系业主书面报告；如依程序经过业主大会或者有利害关系业主同意，及时组织维修。

（7）小区内维修、建设及进展情况及时向相关业主公告，物业共用设施设备的急修，30分钟内到达现场组织抢修。

（8）加强小区建设活动管理，督促相关单位、个人按程序报批，如未授权物业服务企业管理应向业主委员会报告，无业主委员会应公开征求相关业主意见并报社区备案；违法建设活动应及时向城管部门书面报告。 （9）按照装修管理规定和协议提供装修管理服务，办理装修申报登记，签订装饰装修管理协议，告知禁止行为和注意事项。	房屋及共用部位、共有设施管理	（1）检查房屋共用部位门窗、外墙、屋面及散水，小区共有道路和场地地面、天棚，小区共用休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等。	每3个月不少于1次检查
（2）极端气候前后，对屋面和落水管检查1次。	每2个月不少于1次巡查
（3）定期检查水景喷水池、水泵及其附属设施（使用期间每日巡查）	每3个月不少于1次检查
（4）检查室内楼道等房屋共有部分占用	每2日不少于1次
发现损坏按协议约定组织维修，有安全隐患的，应及时采取必要措施	每2个月不少于1次巡查
巡查中发现损坏及时组织维修，有安全隐患的，应及时消除。	每2周巡查不少于1次
装修管理	（1）定期开展巡查，其中对室内正在装修施工巡查每日不少于1次。发现违反装饰装修管理规定和约定的，及时劝阻、制止并报告业主委员会及有关主管部门。	每2日巡查不少于1次
（2）在物业区域划定装修垃圾临时堆放场地，并设置临时围挡和标识牌；接受委托清运的，装修高峰期每周清运，其他时段定期清运，如达到90%时应当天清运；业主自行清运的，督促当事人按约定限期及时清运。	装修高峰期每日清运，其他时段每周清运不少于1次；
标识管理	定期对物业区域内设置的区域平面图、房屋门（栋、单元）牌、路标、交通信息牌、警示牌等进行检查，发现损坏及时修复或更换。	每2个月检查不少于1次
公共照明设施管理	每月巡查公共明设施不少于１次，发现损坏及时修复，照明设施完好率不低于80%。	每两周巡查不少于1次，完好率不低于95%。
供水供电设施设备管理	（1）定期巡检各类设备，发现问题及时处理，共用供水供电设备运行正常；设备房保持干净。	每周巡检不少于1次
（3）定期巡检各类设施，发现问题及时处理；二次供水设施应符合国家规定要求。	每月巡检不少于1次
（4）配有备用发电机组的，每１２个月检修保养不少于1次，并启动运行不少于15分钟，电瓶每月检查一次。	每3个月检修不少于1次
消防设施设备管理	按物业服务协议约定提供服务
安防设施设备管理	（1）每月巡检安防设施设备不少于1次，运行基本正常；日常运行出现故障时，及时组织维修。

（2）监控、周界红外对射、门禁等定期抽查功能有效性。	运行完好率不低于95%
电梯管理	按协议约定提供服务
排水设施设备管理	（1）定期检查雨、污水井和沟渠1次，并视检查情况及时清掏。	每3个月检查不少于1次
（2）定期检查、清掏化粪池。	每3个月检查1次，每12个月清掏1次。
（3）定期检查污水泵、排水泵，发现问题及时修复。	每3个月检查不少于1次
通风设施设备管理	定期巡检风机、风管、排烟阀等通风设施设备，发现问题应及时组织维修。	每3个月巡检不少于1次
公共秩序维护服务	（1）根据合同约定制定小区巡逻方案，并执行、记录。

（2）实施停车秩序维护，对堵塞消防通道、出口等违规行为和在禁止停车区域不文明停车行为进行劝阻，劝阻无效的记录、报告，行为人为小区业主的应书面通知整改。

（3）依照合同约定对楼道占用进行巡查，发现违反小区管理规约行为进行劝阻、制止；劝阻制止无效的应书面通知整改，并向相关单位报告。

（4）发现影响公共安全和妨碍公共秩序行为，及时制止，并向相关部门报告。

（5）配有监控设施的，实施24小时监控；监控影像资料至少留存30日。

（6）每年组织消防演练。	出入管理	主出入口24小时值班，其他出入口定时开放并巡视，交接班和外来人员及车辆有记录。	出入高峰时段专人执勤且不少于4小时
巡逻	重点区域、重点部位按时巡逻1次，巡逻记录完整。	每1小时巡逻1次
消防演练	定期组织消防演练。	每年组织不少于1次，其中有业主参与的不少于1次。
环境卫生保洁服务	按区域及部位公开卫生保洁事项及时间和应急卫生处置电话，方便业主知晓。

开展垃圾分类宣传，按垃圾分类要求设置、配对摆放分类垃圾桶，标识清晰，及时更换破损垃圾桶；垃圾桶数量保障存放需要，垃圾桶垃圾不得溢出。

发现物业区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放，超环保标准排放油烟、噪音，违反规定饲养宠物、家畜等行为及时劝阻、制止；如劝阻、制止无效书面通知整改，并报告有关部门进行处理。

按合同约定及时转运生活、建筑垃圾；设有垃圾中转点的，应保持中转点及周边干净无明显异味，定期消杀。

（5）以上工作应制定工作台账及考勤册。

（6）商业街、外墙环境卫生根据物业服务合同约定提供扫、擦、洗等服务。	消防楼梯楼道	（1）地面：每周清扫1次。	每日清扫1次、每周拖擦地面1次。
（2）扶手、栏杆、窗台、防火门、单元门等定期擦拭。	每月擦拭不少于1次。
（3）墙面、天棚定期除尘	每3个月除尘不少于1次。
非电梯房步行楼梯楼道	地面每周日清扫1次，保洁１次	每日清扫2次、每周拖擦地面1次。
扶手、栏杆、窗台等定期擦拭	每月擦拭不少于1次。
墙面、天棚每3个月除尘不少于一次	每2个月除尘不少于1次。
大堂和电梯首层前室	（1）地面每日清扫２次，并巡回保洁不少于３次（其中晚上不少于一次），定期拖擦。	每2日拖擦不少于1次
（2）墙面、天棚：定期对除尘，每6个月擦拭墙面砖 1 次。	每3个月除尘1次，每月擦拭墙面砖 1 次。
（3）门窗及玻璃：每6个月擦拭不少于1次。	每2周擦拭
（4）公（告）示牌、信报箱：每3个月擦拭不少于1次。	每周

擦拭
楼内设施	照明灯及开关、应急灯、疏散指示标志、烟感器、消防箱、消防广播、消防报警器等设施：定期除尘和擦拭表面。	每3个月除尘和擦拭不少于1次
平屋面	每６个月巡查不少于１次，发现杂物及时清扫。	每两周巡查不少于1次
道路和

公共场地	1.出入的小区道路及人行步道和中心广场等人员活动较多的公共场地：每日清扫２次，每日巡回保洁不少于2次。	循环保洁不少于3次，主道路、中心广场每3个月冲洗不少于1次
2.非出入的人行步道和小区道路、人员活动的中心广场每日清扫1次。	每日清扫２次。
楼外设施	（1）宣传栏、指示牌、公（告）示牌（栏）、路灯、景观灯、大门、道闸等设施定期擦拭。	每3个月擦拭2米以下部分不少于1次、每6个月擦拭2米以上部分不少于1次
（2）休闲桌椅、健身器材等设施：每月擦拭不少于1次。	每日擦拭2次
（3）果皮箱、垃圾桶：每3个月清洗消毒1次	每周清洗消毒1次
电梯	（1）厢地面：每日拖擦1次。	每日擦2次
（2）厢内壁：每半月擦拭1次。	每日擦拭
（3）厢顶棚、层外门：定期清洁，擦拭。	每周清洁1 次
（4）机房：6个月清洁不少于1次。	每2周清洁1 次
明沟和绿地	（1）每12个月清扫明沟不少于1次。	每2周清扫
（2）每个月捡拾绿地杂物不少于1次。	每周捡拾1次
水景	每月打捞漂浮物不少于1次，适时对水体进行更换或其他处理。	每3日打捞
四害消杀	定期灭四害消杀。
绿化养护服务	（1）在绿化带公示绿化养护服务内容、标准及时间，方便业主知晓、监督。

（2）在道路旁绿地的显著位置设置宣传爱护花草树木公益广告宣传牌。

（3）在喷药前提前不少于1天张贴书面告示，提醒、告知业主。（4）绿植存活率不低于交接查验时面积的85%。	乔灌木	（1）乔木：定期适时修枝。	每12个月修枝整形不少于1次
（2）灌木：定期适时修剪。	每12个月适时修剪不少于4次
（3）施肥：按植物品种、生长状况适时施肥。	每12个月不少于2次
草坪	定期修剪草坪、清除杂草，并根据草坪生长情况，适时施肥。	每12个月修剪草坪、清除杂草不少于4次
病虫害

防治	根据病虫害发生规律、植物生长季，定期检查防治病虫害。	每3个月检查不少于1次
灌溉排水	根据植物长势和土壤情况，适时灌溉，及时抗旱排涝。	符合基本要求